整骨院・鍼灸院で起こってしまうクレーム対応の基本

医療系ホームページ作成・集客専門コンサルタント

株式会社ウィズメディカルサービス/整骨院・鍼灸院でやってしまいがちなクレーム処理の罠

日々の業務の中で様々な人に対してなんらかのサービスを提供していると起こってしまうのがクレームです。

クレームとはサービスに対する苦情をさすだけでなく、不当な強迫要求のに対してもこの言葉を使うために表現の仕方と言葉の意味の取り方次第ではお客様側の前でこの言葉を使うことは控えたほうが良い言葉です。

今回のクレーム＝今回のご指摘、または問題についてという言葉にお客様に対しては置き換えて表現することが望ましいですね。なかには文句を言っているだけの人と思われているように感じてより問題が悪化するケースもあります。

人は窮地に陥ると本性を現すと言われるように仕事の現場におけるクレーム発生はまさに仕事場における窮地です。

このときやりがちなことはとにかく早くその場を収めようとすぐ謝ることです。

謝るのが何がわるいの？

そう思われた方はクレーム対応力が低いかもしれません。

まず、何について謝るべきなのかを理解することが大事です。

意味のない謝罪は相手にもお見通しです。

謝れば済むと思ってるの？なんてことになりかねません。

なぜご指摘を受けるのか？

なぜ不満を持たれてしまったのか？

なぜ不快に感じてしまったのか？

原因をしっかりと理解した上で謝ることが必要です。

以前、私自身が店員さんとのやりとりで不快に感じて問題点を指摘したことがあります。その最中に奥から出てきた責任者が出てこられた早々に「大変申し訳ございません」と深々と頭を下げられた時に、なんで謝ったのか尋ねるとなんの答えもありませんでした。。。

その場を早く収めることしか考えていないこのようなケースは自分の困難を早く終わらせたいただの自分勝手な対応になってしまいます。こんなことをしていると火に油です。

ご指摘も不満も不快さもそこに至る経緯があるのです。その場を早く収める気持ちよりもお客様に寄り添う気持ちでその経緯をしっかり把握すること、その上で原因と思われることに対して謝罪をすることが重要ですね。

起こった問題はその問題以上に大きく受け止めることが重要です。

小さな問題を小さいままで対処するのではなく大きな問題として捉えることが誠意ある謝罪をするための入り口です。

謝ることにはいつもその意味がなければならないこと。

何か問題が起こった時は是非思い出してください。

小さなトラブルまで安心サポートする医療コンサルティングのウイズメディカルサービス

で御相談対応してきた事例紹介

施術後に痛みが増したケース

施術後に骨折が発覚したケース

針治療後に肺に穴が空いたケース

お客様の持ち物が紛失したケース

お客さまが胸を触られたというケース

お客様へのストーカー行為が発覚したケース 

などなど

それはそれは人と人とが関わるお仕事にはほんといろいろな問題が起こってしまいますね〜

こんな窮地にあなたはどう対処しますか？

あなたの本性が現れやすい窮地です。

どんな小さな問題でも今まで気づきあげたものを全て失う可能性があります。

また、そんな窮地で多くのものを手に入れるキッカケになることもあります。

私たちウイズメディカルサービスはウィズなサービスで地域ナンバー1をサポートします。

最新記事からまとめ読みする